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ISO TS16949内审员培训教材

发布时间:

Quality Satisfy

ISO/TS16949:2002

内部审核培训
Internal Audit Training

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1. 审核的术语
1.审核(Audit):
为获得审核证据并对其进行客观评价,以确定满 足审核准则的程度所进行的系统的,独立的并形 成文件的过程。

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2.审核证据:
与审核准则有关的并且能够证实的记录,事实 陈述或其他信息。 QMS的审核证据来源于质量记录,文件,现场 观察以及询问等多种信息源。 关键词:与审核准则有关的,能够证实。
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1. 审核的术语
3.审核准则:
作为依据的一组方针,程序或要求。
QMS审核准则包括: ---TS16949:2002 ---有关的法律法规; ---组织的形成文件的质量方针/目标及质量手册等其它QMS文件; ---APQP/FMEA/SPC/MSA/PPAP ---顾客特殊要求。

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4.审核发现:
将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。
关键词:对照---评价

结果---符合的,不符合的

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1.审核的术语
5.审核结论:
审核组考虑了审核目标和所有审核发现后得出的最终审核结果。 审核结论与审核发现的关系是,审核发现是输入,审核结论是 输出。

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6.审核范围:一次审核的深度及广度。
受审核方QMS审核的审核范围包括: ---QMS覆盖的产品;

---产品(裁剪后的)的实有过程;
---组织单元; ---场所; ---班次; Quality & Satisfy
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1.审核的术语
7.受审核方:被审核的组织。 8.委托方:
要求审核的组织或人员。 委托方可以是: ---希望他人按照QMS标准对自已的QMS进行 审核的受审核方。 ---由自已的审核员或第三方对供方的QMS进 行审核的顾客。 ---被授权的独立机构。
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2. 审核的种类
供应商
第二方认证 (审核) 公司/工廠 本身

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第一方认证 (內部审核)

第二方认证 (审核)

第三方认证 (审核)

公证单位 公证单位
(如SGS UCS BSI DNV 等)

客戶
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2. 品质体系审核种类: 三种审核方式区别
审核方 比较项目 审核类型 执行者 审核目的 第一方审核 内部审核 组织内部或聘请外部人 员 推动内部改进 适用的法律、法规及标 准、体系文件、顾客投 诉 可扩展到所有内部管理 要求 审核时间较充裕、灵活 审核时可探讨、研究制 定纠正措施 内审员注册资格不是必 不可少 第二方审核 顾客对供方审核 顾客自己或委托他人代表顾客 选择、评定或控制供方 顾客指定的产品标准和管理体 系标准、适用的法律法规 第三方审核

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独立的第三方对组织体系审 核
第三方认证机构派出审核员 认证注册 ISO9001或ISO/TS16949要 求;组织适用的法律法规;体 系文件、顾客投诉

审核准则

审核范围
审核时间 纠正措施 审核员

限于顾客关心的标准及要求
审核时间较少 审核时可提出纠正措施 通常由顾客、审核员及主管人 员担任,对注册资格无要求

限于申请的产品;
审核时间较短,按计划执行 审核时通常不提供纠正措施 建议 必须取得注册审核员资格
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2. 审核的种类
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文件审核-第一阶段审核

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现场审核-第二阶段审核
体系审核

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过程审核
产品审核

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3.审核的特点
A 系统性
---形成系统的QMS文件 ---以过程方法为基础的QMS; ---被审核的QMS必须是正式有效运行的体系,能提 供证据;

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B 独立性
---审核员与受审核部门没有直接关系; ---按审核计划进行,不受行政等外来压力影响。 审核全过程应形成文件。

C 抽样:
---收集审核证据的方法是抽样,不能全审; ---抽样有全风险,应控制抽样使其有代表性。
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3. 审核的目的
◆保证该组织的质量体系与ISO/TS 16949 质量 体系要求相符合 ◆保证该组织遵循组织的质量体系文件 ◆决定其质量体系是否有效达成质量目标 ◆监督纠正与预防措施的实施与有效性 ◆指出质量体系待改进之处 ◆决定质量体系是否是一系列过程,而不仅仅 是独立的要素的集合(这是TS 16949 第二版 的一个根本变化) ISO/TS 16949第二版中基于过程的结构反映 了过程管理方法在当今世界业务中的广泛应 用——一个质量体系就是一系列过程。
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练*:目的使每个学员初步掌握事实判断的基本原则

1. 仔细阅读下面的段落,并确定每个描述是 事实还是判断。 2. 现定义如下: 事实:能根据下列短文确定的陈述。 推断:根据知道的事情对未知事情的陈述。

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练*:目的使每个学员初步掌握事实判断的基本原则
季青是RS公司的设计工程师,他被通知上午11点钟到赵林的办公室开会, 主要讨论一宗大订单的详细规范。在去赵林办公室的路上,他遇到了事故, 受了重伤。赵林接到季青出事的消息时,季青已被送到医院做X光透视。 赵林给医院打电话想问一下情况,但好像没人知道季青的任何情况, 很可能赵林打错医院的电话。 然后回答下面的提问! 1、季青先生是一个设计工程师。 2、季青先生要去见赵林先生。 3、季青先生要去参加的会定在上午11点开始。 4、该事故发生在RS公司。 5、季青被送到医院做X光透视。 6、赵林打电话询问的医院里没有人知道季青的情况。 7、赵林打错了医院的电话。 请在你认为事实处打“√”。请说出您的理由! Quality & Satisfy
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4. TS16949:2002对內审的要求
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组织应按策划的时间间隔进行内部审核,以确定质量管理 体系是否; a) 符合策划的安排(见7.1)、本标准的要求以及 组织 所确定的质量管理体系的要求; b) 得到有效实施与保持。 考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结 果,应对审核方案进行策划。应规定审核的准则、范围、频 次和方法。 审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正 性。审核员不应审核自己的工作。 策划和实施审核以及报告结果和保持记录(见4.2.4)的职 责和要求应在形成文件的程序中作出规定。 负责受审区域的管理者应确保及时采取措施,以消除所发现 的不合格及其原因。跟踪活动应包括对所采取措施的验证和 验证结果的报告(见8.5.2)。
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4. TS16949:2002对內审的要求
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8.2.2.1质量管理体系审核 组织必须审核质量管理体系,以验证与本技术规范以及任何附加的 质量管理体系要求的符合性。 8.2.2.2 制造过程审核 组织必须审核每个制造过程,以确定其有效性。 8.2.2.3 产品审核 组织必须按规定的频次,在生产及交付的适当阶段对其产品进行审 核,以验证符合所有规定的要求,如产品尺寸、功能、包装、标 签等。 8.2.2.4 内部审核计划 内部审核必须覆盖所有与质量管理相关的过程、活动和班次。并 必须按年度审核计划进行安排。 当内部/外部不合符,或顾客抱怨发生时,审核频次必须适当增加。 注:每次审核应使用规定的检查表。 8.2.2.5 内部审核员资格 组织必须具有有符合审核本技术规范要求的内部审核员(见6.2.2.2)。
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4. TS16949:2002对內审的要求
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内部审核员资格必须关注顾客的要求: 如福特对内审员的要求: A 接受以下方面的培训和评估: ISO/TS 16949:2002 技术规范 相关的核心工具(如:APQP 、SPC 、MSA 、FMEA 、PPAP ) 应用的顾客特殊要求,以及 汽车行业过程审核方法 以及,参与下列等同于一个审核日的练*活动,以成为培训的一部分: 案例研究审核,和/或 审核角色扮演/模拟,和/或 现场审核 核心工具和顾客特殊要求必须由公司或被汽车行业认可的专家/专 业人员来进行培训。 B: 或者,由一位经过A所规定培训的审核员的监督下,在过去的24个月中,至少 进行了5 次ISO/TS 16949:2002 内部审核。这内部审核需要在这整个至少5 次的审核中,至少有1 次是涵盖了技术规范的所有要求,和所有直接影响福特 零件质量的过程。 内部审核员的培训师资格 在A 中所列举的培训必须由他们自己成功的符合A 或B的培训师进行。

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4. TS16949:2002对内审的要求
产品审核、过程审核、体系审核的关系
质量管理系统

生产过程
产品符合性

生产过程评 审结果

产品符合性 评审结果

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5. 内部体系审核流程
审核阶段
? 策划准备 ? 实施审核 ? 报告与跟进

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质量审核的概念
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质量审核的设计并非用以进行批判或责备 并没有一个程序是完善得任何时候也不需要改变 质量审核确立了基础以:
-改善公司产品的质量 -确保程序能维护质量、反映有效作业 -采取纠正措施以改良过程

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审核员决定作业是否有按照程序进行 审核员应以正面的态度进行审核 审核员必须充分准备

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审核阶段
15.被审核方进 行原因分析和 纠正措施 16.跟踪检 查纠正措施

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1.搜集资料/准备
2.制订审核计划 3.安排审核员

跟进
14.审核报告

4.文件审核

报告编写

策划准备 实施审核

5.准备检查表
6.开始会议 7.现场审核寻找 符合要求的证据

13.结束会议 12.确认结果 11.记录不符合点

8.审核员注意事项 审核技巧应用
9.调整计划
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10.审核期间会议

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搜集资料/准备
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标准/文件/法规 公司背景 员工人数 地点 场地规模 审核范围 以往审核记录 客户投诉情况 客户/合同特殊要求 交通和其它安排 过程确定 过程连接
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制订审核计划
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年度审核计划应考虑
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过程重要度和与体系标准要求的相关程度 实际表现,以往审核结果 业务情况 客户投诉情况 客户审核时间 第三方认证审核时间 覆盖标准所有要素 覆盖所有过程和活动 审核方法-滚动式可集中式
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制订审核计划
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具体审核计划(时间表)应考虑
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被审核过程/部门 审核员/小组 时间安排 审核范围 覆盖所有班次和活动 审核时间视过程/功能/部门的重要度和规模 注意审核流程和顺序 避免/减少来回走动的时间
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安排审核员
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经培训并有资格 有相关经验 与被审核方有独立性无利益关系 注意审核员与被审核方的个人关系 审核员不可以审核自己的工作 选定组长

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文件审核
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标准条文 vs 质量体系文件 质量体系文件 vs 标准条文 质量手册,程序文件 质量计划 体系是否完整和充分 了解企业的运行方法和控制要点 确认主要过程,支持过程和管理过程 的相互关系
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审核检查表
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每次审核应该使用规定的检查表 只是备忘,提醒,不是问卷表 按标准要求转化 按企业程序文件要求转化 注意客户特殊要求 注意文件审核结果 注意前次审核结果 注意客户投诉情况 作为审核记录
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开始会议
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由审核组长主持 介绍人员 审核目的 审核标准和判断准则 审核范围 确定审核时间表 审核方法 陪审员 沟通和联系渠道 末次会议时间 其它安排
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现场审核
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找寻事实,客观证据 并非寻找错误的练* 确保覆盖审核范围 确保覆盖标准要求 检查运行情况和以往结果 检查符合性,完整性 判断有效性 利用检查表帮助 需要跨部门跟踪确认 需要时调整审核计划 需要时开审核期间沟通会议 记录不符合点 与被审核方确认审核结果
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审核员态度/责任
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好的态度/责任
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坏的态度/责任
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善于聆听 思想开朗 复原力强 公* 诚实 耐心 自律 善于沟通 表达力强 有好奇心 不怕受排挤 具同情心

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傲慢 偏见 自大 懒惰 好争辩 害羞 胆怯 易受骗 缺乏耐性 不善于沟通 希望被喜欢 不专业
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末次会议
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由审核组长主持 致谢 再确认审核标准和报告正面的审核结果 审核范围 报告不符合项 提出观察项,改进的建议 宣报审核判断结论 纠正措施回复时间 安排跟踪审核 再次感谢
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不符合报告
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报告内容
发现 依据 解释

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不符合项的确定
考虑到对质量体系的冲击 考虑对客户的冲击 考虑对汽车使用的冲击
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不合格项描述实例
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车间少数质量记录有乱写乱画现象。 在工段长工作台上有一份没有受控标识的操作 规范。

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查阅一车间三段早班9月第一周操作记录,二 份有涂改,而且六份记录上写有无关的内容。 在装配工段工段长工作台上见到一份水压的操 作规范(W-09-011-A),没有任何受控标识。

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不符合项定义
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严重不符合项
质量体系缺少或完全失效ISO/TS16949 要求。在一个体系要求出现多个轻微不 符合,从而意味着整个体系完全失效, 这也是严重不符合 任何可能使不合格产品发运的不符合。 任何导致产品或服务失效或其预期的使 用性能严重降低不符合。 根据判断或经验表明很可能导致质量管 理体系失效或严重降低对产品过程控制 能力的不符合
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不符合项定义
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轻微不符合项 不符合ISO/TS16949的要求,但根据 判断或经验又不可能导致体系失效或 严重降低对产品和过能力的控制。
组织的质量管理体系某一部分不符合要求 追踪公司质量管理体系某一项是观察到的 单一失误

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轻微不符合项
在审核中没有发现严重不符合和轻微不符合
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审核报告
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审核日期 审核员小组 审核标准 审核范围 审核计划 审核结果及发现 不符合项 观察项,改进建议 判断结论 跟踪行动 审核报告分发名单
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被审方原因分析纠正措施
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了解不符合项问题 调查根本原因 针对原因,采取纠正措施,预防再 发生 举一反三,扩大纠正措施到同类产 品/工艺/系统 验证措施是否有效

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跟踪审核
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验证纠正措施是否已实施 验证纠正措施是否有效 检查相关修改文件/记录 再抽查新的运行记录 再检查运行方法和实施情况

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6. 审核技巧
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找寻事实ROLA,询问技巧
Read 读 Observe 看 Listen 听 Ask 问

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沟通及冲突 现场审核流程 其它注意
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6.1 审核技巧
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Read 读
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Observe 看/观察
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标准 质量体系文件,记录 客户合同,特殊要求 以往审核记录 客户投诉情况 分析资料

被审方的反映,身体语言 其他人员的反应 看着对方的眼睛 感官判断

Ask 问
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Listen 听
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注意环境影响 注意对方是否有代表性 分析资料 总结信息 记录以便跟踪 注意言外之意 表示有兴趣听

封闭式问题 引导式问题 开放式问题 澄清式问题 5W2H 何人/何时/何处/何事 / 为什么/怎么样/何程度 请拿给我看 2个/多个问题 跟踪问题
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询问的技巧
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开放式的问题
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封闭式的问题
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开放式的问题无法用简单的答案 作答(即是或不是、黑或白、五 个或六个等)。 开放式的问题给受访者解释一个 过程、或一项说明等等的机会。 这一类型的发问技巧在审核员需 要知道大量信息,或是当审核员 正审核的对象不能自由地提供信 息时,最有效果。

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封闭式的问题可以用一个简单的答 案回答(即是或不是、黑或白、五 个或六个)。 封闭式的问题使审核员得以掌控访 谈的局面。 这一类型的发问技巧在被审核员偏 离审核的主题时,最有效果

引导式的问题
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澄清式的问题
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这一类型的问题会推论答案 引导式的问题并不是审核时使 用的典型问题。 但是,可能有时候会需要用到。 被审核者知道问题的答案,但 是对问题有点弄不清楚。审核 员看出来被审核者紧张害怕。 问一、两个引导式的问题,审 核员可以使被审核者较有信心 来回答审核的问题。

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澄清式的问题让审核员用不同的 字句重述被审核者说过的话,以 确保审核员听到的确实是被审核 者的意思。 审核员不确定被审核者所说的话 时,会使用澄清式的问题。 使用这一类型的发问技巧,表示 审核员在意所记录的资料是否精 确。
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典型情况的应对技巧
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没问题型 ? 这种人试图使审核员产生“优秀”的看法,只给你看好的一 面,对差的地方搪塞了事 ? 应对技巧:坚持全面审核,听好的,也要听差的;看好的, 也要看差的 抵触型 ? 不欢迎任何批评,轻视审核员的意见,不与审核员合作 ? 应对技巧:保持冷静,坚持审核,对查到的问题作清楚耐心 的说明 掩盖型 ? 尽可能少说话、少回答问题,即便回答问题也兜个圈子,力 图使审核员少了解真实情况 ? 应对技巧:耐心、容忍、灵敏变换问法,直至达到目的 一问三不知型 ? 对所提的问题以情况不熟悉为由不作回答 ? 应对技巧:请示受审核方负责人另派熟悉情况的人陪同或介 绍情况 Quality & Satisfy
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典型情况的应对技巧
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高谈阔论型 ? 对审核员提出的问题旁征博引,高谈阔论,与你进行理论探 讨,想利用专业方面的优势震慑住审核员,减缓审核进度 ? 应对技巧:及时插入最实际的问题,不与其辩论理论问题或 技术问题 办不到型 ? 当审核员提出问题时,以实际行不通、做不到、没必要、太 烦琐等为理由向你解释,不肯承认问题 ? 应对技巧:清楚、耐心地说明这是标准/文件的要求,审核 是核对标准与实际的过程 辩解型 ? 对被查到的不合格项千方百计辩解,寻找开脱理由 ? 应对技巧:可以重新核查,坚持以事实为依据 主动暴露型 ? 向审核员主动介绍存在的问题,并推卸责任 ? 应对技巧:先核对其所介绍的问题,但应谨慎,不可介入受 审核方的人际矛盾 Quality & Satisfy
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典型情况的应对技巧
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求饶型 ? 承认审核员查到的问题,但要求审核员高抬贵手,不要判不 合格项,并表示立即纠正 ? 应对技巧:应坚持原则,但对受审核方可表示同情,持理解 态度,对确能立即纠正的轻微不合格项降为观察项或待其纠 正确认后可不判 故意拖延型 ? 千方百计转移审核员审核目标、精力和时间,你让他取资料, 他迟迟不提供;你让他介绍,他给你海阔天空吹一通;陪同 人员口才特好,总爱主动介绍情况或经常用ISO9000标准解 释有关问题或经常溜号,要寻找才来等 ? 应对技巧:尽量避免做不相干的事,周密计划,保持审核目 标明确,要主动客气地打断不相干的介绍,催促受审核方提 交资料,不与人讨论问题等 热情过度型 ? 对审核员非常客气热情,泡茶、递烟、供水果等,以此淡化 审核气氛 ? 应对技巧:审核时尽量少应酬,通常不吃水果之类的食物, 客气但严肃 42 Quality & Satisfy

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6.2 沟通
口语沟通 非口语沟通
6.2.1 非口语沟通
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内部审核员使用的非口语沟通常比我们使 用的口语沟通还要有效。 非口语沟通的类型包括: ◆身体姿态 ◆手或手臂的动作 ◆手势 ◆审核员和被审核者之间的距离 ◆目光接触 ◆面部表情 ◆服装或装扮 Quality & Satisfy
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6.2.2 口语的沟通
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使用被审核者熟悉的词句和术语 语气和语调要适当,以达有效的沟通为目的 要真心专注,不要心不在焉 练* 试说出下列的句子,每一次只强调黑体字的部分: 1) 我没有告诉你的经理说那个报告没写完。 2) 我没有告诉你的经理说那个报告没写完。 3) 我没有告诉你的经理说那个报告没写完。 4) 我没有告诉你的经理说那个报告没写完。 5) 我没有告诉你的经理说那个报告没写完。 6) 我没有告诉你的经理说那个报告没写完。 注:强调的蓝色字不同,句子的意思也随之改变。 过分强调可能会造成错误信息。
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6.2 冲突
什么是冲突? 冲突是一种过程,是当两个或两个以上的人的目的或 行动不相容时而产生的过程。
冲突会在哪里发生? 冲突并非永远都可以回避。 审核员可能遇见、最常见的冲突有五种类型,包括: ◆审核小组成员之间 ◆审核员和被审核者之间 ◆审核员和被审核者管理阶层之间 ◆审核员和审核员管理阶层之间 ◆被审核者和被审核者管理阶层之间
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冲突的起因
许多事情都会引起冲突: ◆价值的差异 ◆性格的差异 ◆选择性认知 ◆隐而未现的议题 ◆职位的冲突 ◆性情的差异 ◆竞争 ◆恐惧/胆怯 ◆误解 ◆缺乏信任 ◆「地盘」主义 ◆挫折感
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冲突情景1
你在做审核时,内部审核小组一位成员告诉你,她有一位 朋友说你上周审核他们过程时「找碴」。 这位审核员继续说,她也认为你对他们要求太高了,你需 要「放」一点。这位审核员对于找到毛病就「记上一笔」 一向持反对立场。这已经成为你们之间一场尚未歇止的争论。 你要如何处理这个冲突,同时仍和这位审核员维持工作关系? 练* 找出冲突的来源/原因(参考第55面)。 为上述主角找出有效的技巧来处理这种冲突情况。 你建议如何改进?

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冲突情景2
身为环球塑胶制造公司的内部审核员,你已经受命去审核 公司的采购过程。这将是采购部门第一次接受审核。采购 部门的人员已经接获通知,知道你要来审核,也知道你是 ISO/TS 16949 内部审核小组的一员。但是公司并未告知 采购部门员工ISO/TS 16949有关信息,也并未告知他们有 关内部审核的特殊目的。由于欠缺这些沟通,采购部门的 员工既疑心又紧张,他们担心答错问题,进而影响到自己 的饭碗和部门。结果,他们决定对审核员不配合、不沟通。 这类型的沟通将给身为审核员的你带来许多冲突和难题。 你对于这些员工要采取什么策略?
练* 1)找出冲突的来源/原因(参考第55页)。 2)为上述主角找出有效的技巧来处理这种冲突情况。 3)你建议如何改进? Quality & Satisfy
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成功处理冲突
尽管许多时候冲突在所难免。 但是以下这些步骤能协助审核员把冲突处理得较好。 ◆不要冲动行事。做个深呼吸,保持镇定。 ◆仔细听另一方的说法,运用澄清式问题来确保你 了解对方的观点。 ◆借着发问了解问题的根源所在。 ◆解释(而非辩护)立场与/或谅解。 ◆找出意见一致的地方。 ◆保持开放的态度,并乐意和另一方一起找出解决办法。 ◆如果审核员和另一方之间的冲突无法解决,寻求主任 审核员和/或管理代表的协助。

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7.2 如何利用“乌龟图“来做过程审核的准 备
由什么?WHAT (材料/设备) 由谁?WHO (能力/技巧/培训

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输 入 6

过程 1

输 出 7

如何做?HOW (方法/程序书/技术)

由哪些重要标准? (衡量/评估)

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使用什么方式? ③ (材料/设备)

如何利用“乌龟图“来做过程审核的准 备 谁进行? ④
(能力/技能/培训)
填写资源要求,特别注

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填写机器(包括试验设备), 材料,计算机系统,过程中 所使用的软件等的详细说明

意要求的技能和能力准
则,安全培训等

输入 ⑥
填写详细的实际输入,这 可能是一份文件、材 料、工具、计划等

输出 ⑦ 过程 ①
填写COP或过程名称

填写详细的实际输出,这
可能是产品、文件,而 且应该和实际有效性的 测量相联系

如何做?(实现) ② (方法/程序/技术)
填写相关的过程控制, 支持过程,程序,方法 等的详细说明

使用的关键准则是什 么?(测量/评估) ⑤
填写过程有效性的测

量,比如指标

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